在文化和旅遊業蓬勃發展的今天，標準化（huà）建設（shè）逐漸成為行業（yè）內不可忽視的重要工（gōng）作。借助全國旅遊標準化試點工作的開（kāi）展，我國文化旅遊業標準（zhǔn）化工作取得了長足進步，旅遊服務質量得到大幅提升，標準化建（jiàn）設（shè）已經成為（wéi）促進產業提質升級和高質（zhì）量發展的重要抓手。對旅遊企業而（ér）言（yán），標準化建設是提升經營管理水平、提高產品服務質量和（hé）塑造品牌影響力的重要支撐和基礎工作。
沙坡頭沙漠星星酒（jiǔ）店
一、旅遊企業標準化建設的現狀（zhuàng）
旅遊企業的標準化建設工作主要從消費者滿意（yì）度提升（shēng）、管理體係建設（shè）、品牌拓展和管理輸出以及參與國家（jiā）和地方標準製定等方麵（miàn）入手，進一步提升企業軟實力（lì）和核心（xīn）競爭力。
一是通過企業內部標準製定，對產（chǎn）品服務全過程實施質量控製（zhì），提升旅遊者滿意度，培育消費者對企（qǐ）業品牌的忠誠度，樹立旅遊企（qǐ）業良好的形象。對客服務的規範化、標準化水平是旅遊（yóu）企業服務（wù）質量高（gāo）低的重要表現，旅（lǚ）遊企業（yè）高度重視，主要通過優化服務流程、健全對客服務相關軟硬件配套設施、製定企業服務標（biāo）準操（cāo）作手冊等方式（shì），建立企業（yè）服務規範，並通過每年定期舉辦的內部（bù）管理評（píng）審和外部ISO認證機構審核，實現對標準化體係不斷補充完善，形成對旅遊服務質量係統性、科學性的檢驗和考評。從調研情況看，旅遊企業一般都結合各自業務特點，形成了一套係統性、較完善的服務（wù）標準體係（xì），通過規範化、具象（xiàng）化、統一化的（de）服務標準，讓員工認識一（yī）致、表達一致，實現（xiàn）對客服務方麵有規可依、有章可循。
二是通過實施I S O標準，提升管理服務水平。I SO標準成熟且全麵，不僅能（néng）夠幫助旅遊企業（yè）優化成本，提高效益，也有利於增強客戶信心，擴大市場份額，還與國際接軌，更好促進國際間的合作。因此，很多旅遊企業依靠（kào）外部的ISO認證體係規範（fàn）自身服務，完成（chéng）了（le）I S O9001質量管（guǎn）理體係、I S O14001環境（jìng）管理體係、I S O45001職業健康安全管（guǎn）理體係等認證（zhèng）工作，進（jìn）一步提高（gāo）了自身管理體係建設和實施的科學（xué）性與有效性，促進了管理經驗及相關（guān）技術資源（yuán）的積累和固化，避免了（le）人員流動影響管理和服務質量，保持了企業（yè）管理和服務質量的穩定性、連（lián）續性。
三是（shì）通過標準化（huà）建設，為旅遊企業品牌拓展和管理輸出提供有力（lì）的技術支撐（chēng）。酒店企（qǐ）業（yè）連鎖化經營主要依靠品牌的標準化建設。一般酒（jiǔ）店企業會依靠品牌進行（háng）區隔，製定不同的服務操作程序SOP與P&P政策&程序（xù），並根據時間和地區進行動態調（diào）整，通過（guò）標準化實現業務擴（kuò）張和保證各加盟店服（fú）務質量的一致性。《中國酒店（diàn）業發展報告》顯示（shì），2023年我國內（nèi）地（大陸）酒店連鎖化率為38.79%，較疫情（qíng）前2019 年（nián）大幅提升，也反映出國內酒店（diàn）企（qǐ）業標準化建設取得了（le）不錯的成效。
四是主動參與國家標準和行業標準製定工作， 為行業（yè）發展貢獻（xiàn）企業力量（liàng）。旅遊企業通過參與行業標準的製定不僅可以督促自己提升服務質量和管理水平，還能發揮行業影響力，推動行業高質量發展。很多旅遊企業積極（jí）參與旅遊國家（jiā）標準、行業標準和（hé）地方標準製定，如寧夏沙坡頭景區（qū）起草的《沙漠乘駝旅遊項目管理與（yǔ）運營規範》《羊皮筏子漂流旅遊項目管理與規範》《沙漠衝浪旅遊項目（mù）管理與規範》《滑索旅（lǚ）遊（yóu）項目管理與（yǔ）運（yùn）營規範》《滑沙旅遊項目管理與規（guī）範》等5個企業標準（zhǔn）已作為推薦性地方標準正式（shì）發布（bù）實（shí）施，填補了寧夏特色旅遊項目管理與運營標準的空白（bái）。
二、旅遊企業標準化建設存在（zài）的主要問題
一是標準化（huà）工作定位不夠清晰，目標不夠明確，無法有效促進企業管理提升。建立完善的企業（yè）標準體係，需要將企業（yè）的經營管理活動作為過程進（jìn）行管理，因此在建立企業標準體係的過程中,應結合自身實際情況,對貫穿於企（qǐ）業經營管理（lǐ）全過程中的（de）標準化需求進行深入的調查研究和綜合分析，確定（dìng）組成企業標準體係的各項標準。而在實（shí）際（jì）工作中，由於分析不到位，往往存在對標（biāo）準化工作的定位不夠清晰（xī），目標不夠明確等問題，導（dǎo）致標準化工作流於表麵，無法發揮實（shí）際作用。
二（èr）是標準化工（gōng）作保障機製以及協調推進機製有待完善，人才、資金保（bǎo）障不夠充足（zú）。盡管旅遊企業對旅（lǚ）遊標準化工作非常重視，但在實際工作推進中，由於缺乏專業人（rén）才和機構指導，在標準體係建立、修訂、實施宣貫等方麵仍存在資源和專業能力短板。如質量掛曆（lì）體係修訂（dìng）過（guò）程（chéng）中專業力量不足，內審的深度與內審員的專業能力仍需提升；體（tǐ）係宣貫工作有差距，部（bù）分企業存在體係（xì）宣貫、監管不到位，部分基層員工對旅遊標準（zhǔn）化工作的作用和意義認識不夠等，宣傳和培訓有（yǒu）待進一步下沉和細化；修訂後的企業標準與原標準的銜接不順暢，員工因未能及時接受新標準培訓出現服務水平參差不齊的現（xiàn）象。
三是基礎（chǔ）管理工作需進一步夯實，標準（zhǔn）體係有待持續提升。部（bù）分旅遊企業標準體係文（wén）件（jiàn）結合企業實際管（guǎn）理需求還不充（chōng）分，對於（yú）增減業務、流程調整的時效性、適用性有待提升，同時，缺乏對企業標準體係進行（háng）科學評價，以及（jí）分析歸納企業（yè）標準體係存在的問題並製定相應的糾正措施和改進方式。
四是標準化工作的國際化程度有待進一步提升。目前國內旅（lǚ）遊企業參與製定國際旅遊標準製定較少，也缺少我國主導的國際旅遊標準，旅遊業和旅遊企業的國際影響（xiǎng）力都偏弱。同時，旅（lǚ）遊業的國家標準、行業標準缺乏多語種編譯，中國服（fú）務標準（zhǔn）走（zǒu）出去仍有待突破。
三、對策建議
一是加強頂層設計，強化標準化工作的統籌管理（lǐ）,建立健（jiàn）全標準化（huà）管（guǎn）理機構（gòu）。可根據企業經營管理的實際情況設置標準化管（guǎn）理機構和配置標（biāo）準化（huà）工作人員,明確（què）職責分工,建立係統的（de）、可持續的企業標準化管理機製，以增強企業核心競爭力。可考慮建立各項服務標準化培訓方麵的（de）專家人才庫、作為企（qǐ）業標準化建設和培訓的智庫，既可為標準化體係的建設建言獻策，又可為（wéi）標準化的實操開展培訓工作。此外，還（hái）可以考慮（lǜ）組織開展服務質（zhì）量標準對標學習交流，赴對標企業（yè）進行考察學習先進管理標準，取長補短，引入先進的服務理念（niàn）和方法（fǎ），如服務理念、客戶關係管理等（děng），提高服務水平（píng）和管理水平，協助引進先進的標準化理念和技術。
二是以提升遊客滿意度為重點，健全對客服務標準體係，進一步完善服（fú）務規範、培訓考核體係的建設（shè）。旅遊企業可根據經營特點、消費需求特征和行（háng）業規範動態完善服務（wù）標準體（tǐ）係，包括服務質量標準（zhǔn）、流程、人員培訓、監測與評估等，同時加強執行（háng）力度，建立健全的監督機製（zhì），通過內部學習、內外培訓、輪崗輪訓（xùn）以（yǐ）及技能小課堂等多種形式，確保標準（zhǔn）的有效落（luò）實，不斷提（tí）高員工綜合素（sù）質及能力（lì）。同時，可通過建立服務標準化試點，開展體係運行和服務規範的導入試行，試點不僅有助於發揮標杆（gǎn）作用，也為規模化複（fù）製積累經驗。
三是結合企業實際，將標準化工作融入企業日常經營管理，建立完善（shàn）的業務標準化體係。旅遊企業應樹立標準化（huà）工作與日常工作相結合的觀念，通過標（biāo）準化工（gōng）作，進一步提升企業的管理效（xiào）率（lǜ），可圍繞企業生產、經營（yíng）等各個環節建立與企業管理相適應的（de）標準化管（guǎn）理體（tǐ）係，並適時對（duì）運行的標準管理體係進行評價和改進，及時吸納新技術和先（xiān）進管理經驗，完善標（biāo）準體係。同時，標（biāo）準化工作（zuò）要與績效考核相（xiàng）結合，達到提升企業管理水（shuǐ）平的預期目的。
四是推動中國服務標準走出去，發（fā）揮國際影響力。旅遊企業一方麵可結合自身在旅遊數字化（huà）和智能化發展方（fāng）麵的實踐探索，聚焦新領域和新業態國際標準的空白，加強與國際旅遊標準化組（zǔ）織的合作，參與國際標（biāo）準的製定（dìng）。另一方麵（miàn）可加（jiā）強與（yǔ）「一帶一路」沿線（xiàn）國家的旅遊合作，傳播國內（nèi）旅遊標準化建設經驗，並輸出17.C-起草官网較成熟（shú）的服務標準，說（shuō）明「一帶一路」沿線國家完善優化當（dāng）地標準，提升服務質量，共同推（tuī）進國際旅遊業的高質量發展。
