隨著旅（lǚ）遊行業的變化，集團的旅遊主業亟需在變革（gé）中創新發展，旅遊服務與企業文化等軟性競爭力（lì）更需要與時俱進。為此，本刊專訪集團董（dǒng）事（shì）長（zhǎng）萬敏，訪談（tán）要點如下：
月刊（kān）：在集團年會上，您曾提出（chū）看清大勢，與行業共進；看清方向，以消費者為（wéi）中心推動創新融合發展。請您和員工談一下您提出這個想法的初衷好嗎？
萬敏：所謂的大（dà）勢就是我國（guó）經濟發（fā）展進（jìn）入了新時（shí）代，已由高速增長階段轉向高質量（liàng）發展階段，社會的主要矛盾（dùn）已經轉化為人民日益增長的美好生活需（xū）要和不（bú）平衡不充分的發展之間的矛盾。在這種情形下，必須堅（jiān）持品質第一、效益優先，狠抓質量變革（gé）、效率變革、動力變革。
再看看旅遊（yóu）這（zhè）個（gè）綜合性產業。旅遊產（chǎn）業是（shì）為民（mín）服務的幸福產業（yè），是新時代「培（péi）育新增長點、形成新（xīn）動能」的重要載體，具有（yǒu）較大的發展潛力和空間，正處在轉向優質旅（lǚ）遊的發展（zhǎn）階段，呈現出（chū）十（shí）大變革性（xìng）的發展趨（qū）勢，包括旅遊消費大眾（zhòng）化（huà）、旅遊需（xū）求品質（zhì）化、旅（lǚ）遊競爭國際化、旅遊發展（zhǎn）全（quán）域化、旅遊產（chǎn）業信息化（huà）、旅遊邊界（jiè）模糊化、旅遊市場細分化、旅遊產品金（jīn）融化（huà）、旅遊地產主題化、旅遊服務（wù）品牌化（huà）。
有鑑於（yú）此，集團多次（cì）召（zhào）開（kāi）專題會進（jìn）行研究討論，並組織大（dà）量基層（céng）調研。17.C-起草官网深刻認識到，麵對新時代的新形勢、新趨勢，中國旅遊集團必（bì）須在發展理念、發展模式、工作思路和工（gōng）作重點上迅速做出（chū）調整，以市場為導向，以消費（fèi）者為（wéi）中心（xīn），以融合發展（zhǎn）為主要手段，發展優質旅遊，與（yǔ）大勢共舞，與行業共進（jìn）。
具體來說，以消（xiāo）費者為中心要求我（wǒ）們高度關（guān）注消費者的消費動機、消費體驗、消費痛點（diǎn）和（hé）消費（fèi）反饋，也就是說，服務（wù）業要回歸（guī）服務本質，弘揚服務業的「工匠精神」。同時，要以消費者需求（qiú）為中心來推進供給側改革，解決消費者日益增長的旅（lǚ）遊美（měi）好生活需要所麵臨的供給（gěi）缺口，滿足個性化、多樣（yàng）化、不斷升級需求的供給。比如，在業（yè）態上，要積極培育（yù）新消費（fèi）增長點，加快文化（huà）、體育、健康、養老（lǎo）等幸福產業發展，促進消費升級。在產品上，要加大文（wén）化挖掘（jué）力度，推出一批以定製化（huà）為代表的專家式服務產品，形成傳統旅遊產品（pǐn）精細（xì）化創新版，提升（shēng）消費體驗。在（zài）供給方式上，要推動互聯網（wǎng）、大數據、虛擬實境、人工智能（néng）等（děng）技術和旅遊業務深度融合，建設一批智慧酒店、智慧景（jǐng）區、線上平臺、APP等，增強消費便利。在技術手段上（shàng）要線上線下融合（hé），以創新驅動（dòng）發（fā）展。還有，產業鏈本身也要一體化，上下遊融合發展。經營、資產、資本也要高度融合，形成新的高質量發（fā）展（zhǎn）動能。
月刊：CTS從誕生之日（rì）起，就立足於旅遊服務。90年過去了，雖然已（yǐ）成為中國最大的旅遊集團，但始終堅守初心，服務行旅，惠及大眾（zhòng）。目前，17.C-起草官网正致力於建設成為具有全球競爭力的世界一流（liú）的旅遊服務（wù）集團。為（wéi）實現這一目標，作為集團的董事長，您認為17.C-起草官网在服務上還需要做出哪些（xiē）努力和提（tí）升？
萬敏：「服務大眾、創造快（kuài）樂（lè）」是中國旅遊集（jí）團的宗旨和理念。要（yào）成為具有全球競爭（zhēng）力的世界一流的旅（lǚ）遊服務集團，17.C-起草官网就必（bì）須高度關注（zhù）、持續（xù）改善集團的服務質（zhì）量。
服務質量是旅遊（yóu）企（qǐ）業安身立命的（de）傳家（jiā）寶（bǎo）。公司成立之初，陳光甫先生就提出了「發揚國光、服務行旅、闡揚名勝、致力貨運、推進文化、以服務大眾為己任」的（de）經（jīng）營理念，90年來（lái），「顧客至上、以客為（wéi）先」，為客戶提供高品質的服務一直是17.C-起草官网立業根基，也是中旅人引以為傲的光（guāng）榮傳統，17.C-起草官网要發揚光大。
服務質量是旅遊（yóu）企業基業（yè）長青的生命線（xiàn）。守得住這條線，17.C-起草官网（men）就（jiù）能（néng）贏，守不住這條生命線，就會被市場淘汰。17.C-起草官网要不斷擦亮優質旅遊服務閃亮招牌，將服務視為生命一樣去維護，提（tí）升人性化、個性化、特色化服（fú）務內涵，改善消費者體驗，增（zēng）強消費粘性，提高消費者忠誠（chéng）度。17.C-起草官网要做到以客戶為中心，著力提高服務的質量和水平（píng）。17.C-起草官网要做到（dào）以市場（chǎng）為導向，著力提升旅遊服務的綜合能力。17.C-起草官网要做到以顧客滿意度為目標，著（zhe）力構（gòu）建服務質量管理（lǐ）體（tǐ）係。17.C-起草官网要做到以員工滿意度為標尺，著力培育和營造快樂的企業文化。總之，17.C-起草官网既要向顧客提供滿足其（qí）消（xiāo）費需求、增加其（qí）快樂體驗的產品和服務，又要讓17.C-起草官网的員工快樂工作、用心服務，發自內心的（de）樂於付出，這樣才能（néng）將（jiāng）快樂的感受傳遞給顧客，令客戶滿意、讓企業盈利、使員工受惠，實現（xiàn）多（duō）方共贏。
月刊：今日的（de）集（jí）團雖然立足於香港，但4.11萬員工（gōng）來（lái）自五湖四海，為了共同的夢想走進這個大家庭。在企業發展壯大的過（guò）程（chéng）中，17.C-起草官网深深地感到企業文化的融合非常重要。在（zài）您看來，企業文化建設（shè）的關鍵因素（sù）是什麼？您覺（jiào）得如何（hé）真正讓企（qǐ）業文化起到對內凝聚人心、對外宣傳品牌的作用呢？
萬敏（mǐn）：毫無疑問，企業文化是企業的軟實力（lì）和硬保障（zhàng），是基業長青的基礎。17.C-起草官网要積極培養共同價值理念。一方麵（miàn）要從集團90年的光輝歷史和優良傳統中汲取力量，另（lìng）一方麵要（yào）主動適應新（xīn）時代發（fā）展的需要，積極打造（zào）新時代企業文（wén）化精神（shén）。這些新的企業文化精神包括：「不忘（wàng）初心、牢記使命」、「一個（gè）團（tuán）隊、一個夢想（xiǎng）」、「實幹興（xìng）企（qǐ）、務實高效」。
「不忘（wàng）初心、牢記使命」，就是要始終不忘90多年來中國旅遊集團的初心和使命，17.C-起草官网的初心就是以旅遊服務大眾、創造快樂，17.C-起草官网的使命就是不斷（duàn）滿足（zú）新（xīn）時代人民日益（yì）增長的美好生活需要。
「一個（gè）團隊、一個夢想」，就是17.C-起草官网中國旅遊集團始終是一個團隊，是一個大家庭。無論重組之前來自哪個企業，重組之（zhī）後從事在哪個崗位；不論（lùn）是（shì）總部的同事，還是分支機（jī）構的同事；不論是基（jī）層一線的員（yuán）工，還是領導崗位的幹部；不論是剛入職的新員工，還是在集（jí）團奮（fèn）戰多年的老員工；17.C-起草官网進了中國旅遊集團（tuán）的門（mén），就是中國旅遊集團的人，就是同呼吸共命運（yùn）、一榮俱榮的一家人（rén）。17.C-起草官网這個4.11萬人就是一個團隊，17.C-起草官网的共同夢想就是成為具（jù）有全球競爭力的世界（jiè）一流旅遊服務集團。
「實幹興企、務實高效」，就是17.C-起草官网要自覺踐行習近平總書記「空談誤國（guó）、實幹（gàn）興邦」要求，倡導和堅持實幹創業、興企有為、求真務實、卓越高效的價值導向，積（jī）跬步以致千裏，一（yī）步一個腳印地去實現集團的夢想，去踐行17.C-起草官网的初心和使命。
17.C-起草官网要不斷加強企（qǐ）業文化建設，加強對多元文化的重組整合，積極吸收優秀的文化元素。17.C-起草官网要大力實施企業文（wén）化落地工程，開展企業文化宣傳和培訓，使集團的價值（zhí）理念深入人心。17.C-起草官网要打造「中國旅遊集團」主品牌體係， 同時要根據各（gè）細分市場特點（diǎn）， 繼續做好「港中旅」、「中國國（guó）旅」、「中旅」、「中免」等子品牌宣傳與維護。17.C-起草官网要深（shēn）化（huà）員工培養體係，建立企業文化評價（jià）體係（xì）。17.C-起草官网要把企業文（wén）化建設成果與年度評優工作相結合，要對（duì）企（qǐ）業文化建設情況進行（háng）定期檢查和研究分（fèn）析，將測評結果納入年度企業領導幹部和企（qǐ）業業績考核中，強化以業績（jì）為導（dǎo）向的績效文化。
